眾所周知,呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景有很多,諸如教育培訓(xùn),醫(yī)美,汽車(chē)等。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展至今,無(wú)論是信息共享帶來(lái)的沖擊,還是技術(shù)革新帶來(lái)的改變,都為呼叫中心在各行各業(yè)中的職能和作用,帶來(lái)難以想象的改變,其中金融保險(xiǎn)業(yè)作為不可忽視的重要行業(yè),自然也不例外。
聲洞智能作為大型呼叫中心賦能產(chǎn)業(yè)中的先驅(qū)代表,給予了最直觀的例子。
在與他們合作的諸多金融企業(yè)之中,客服中心從來(lái)都是被視為一個(gè)勞動(dòng)密集型的部門(mén),客服加銷(xiāo)售,少的六七千人,多的能達(dá)到五六萬(wàn)人,分布在全國(guó)各地。
每天同時(shí)在線的服務(wù)人員,遠(yuǎn)程電話(huà)或者線上,APP等全部加起來(lái)就是一個(gè)龐大的數(shù)字。
拋開(kāi)高昂的人力成本不說(shuō),每天要重復(fù)進(jìn)行外呼,回訪,質(zhì)檢,邀約等工作流程,精細(xì)化難以保證,長(zhǎng)此以往,勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致效率降低,效果日減,甚至還會(huì)導(dǎo)致人力流失。
近幾年,金融行業(yè)正遇上爆發(fā)期窗口期,客戶(hù)量翻了至少三到五倍,而每年客服的離職率高達(dá)73.6%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了行業(yè)發(fā)展的需求。
這些問(wèn)題是每個(gè)金融企業(yè)的呼叫中心在賦能改造之前都會(huì)遇見(jiàn)的問(wèn)題。
而經(jīng)過(guò)聲洞智能的賦能改造之后,其變化足以用改頭換面來(lái)形容。
就單單人力成本而言,AI智能系統(tǒng)每天可撥打上完通電話(huà),全年無(wú)休,且可以根據(jù)數(shù)據(jù)畫(huà)像技術(shù),對(duì)于客戶(hù)的偏好,客戶(hù)價(jià)值等進(jìn)行標(biāo)簽分類(lèi),對(duì)通話(huà)過(guò)程進(jìn)行錄音,翻譯清洗客戶(hù)的意向度,可及時(shí)跟進(jìn)。而人工坐席每天可撥打約300通電話(huà),且還要刨開(kāi)休息時(shí)間,對(duì)于數(shù)據(jù)也難以有效的整理跟進(jìn)。
僅僅這一項(xiàng),便能大大提升工作效率,節(jié)省了一大筆成本開(kāi)銷(xiāo)。
另外還有智能質(zhì)檢,對(duì)于金融企業(yè)來(lái)說(shuō),每天接觸數(shù)萬(wàn),甚至數(shù)十萬(wàn)客戶(hù),面對(duì)如這個(gè)數(shù)字,如何質(zhì)檢?單單依靠人力顯然費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)。
聲洞智能可以通過(guò)通過(guò)原始數(shù)據(jù)庫(kù)及銷(xiāo)售過(guò)程中大量的語(yǔ)音內(nèi)容,利用機(jī)器學(xué)習(xí)自動(dòng)建立量化的成功銷(xiāo)售模型。通過(guò)比對(duì)銷(xiāo)售模型進(jìn)行對(duì)話(huà)分析反饋,幫助管理人員快速了解每個(gè)銷(xiāo)售客服的銷(xiāo)售情況,合理地調(diào)整銷(xiāo)售話(huà)術(shù),提高質(zhì)檢效率。
截至目前為止,聲洞智能已經(jīng)在國(guó)內(nèi)完成了40多個(gè)金融項(xiàng)目的實(shí)施,而所采用的技術(shù)系統(tǒng)對(duì)情感的識(shí)別處理、垂直場(chǎng)景用戶(hù)意圖的深度處理更是從傳統(tǒng)的70%提升到了95%的識(shí)別率。95%意味著在某些領(lǐng)域已然超過(guò)了一般人工坐席銷(xiāo)售的識(shí)別準(zhǔn)確率,在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中處于遙遙領(lǐng)先水平。
另外,根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),經(jīng)過(guò)聲洞智能賦能改造的金融企業(yè),其時(shí)間利用提升了12倍以上,人力成本節(jié)約了72%以上,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也提升了208%以上,可以說(shuō)是真正的改頭換面。
如今,不僅僅是金融企業(yè),任何大型呼叫中心的改造賦能都勢(shì)在必行,隨著AI時(shí)代的徹底到來(lái),這一趨勢(shì)將蔓延全國(guó)。